Опубликовано: 4 декабря 2025 г.
knowledge-baseqasupport
Кратко о функциональности
База знаний Q&A хранит ваши важные вопросы и ответы в структурированном виде.
Агенты опираются на неё, чтобы не придумывать детали, а давать точные и одинаковые ответы всем клиентам.
Где применимо
Поддержка цифровых продуктов и сервисов
- Соберите «как сделать» вопросы один раз и передайте рутину ассистенту вместо первой линии поддержки.
- Пример: SaaS‑сервис хранит 30–40 базовых вопросов про тарифы, доступ и оплату в базе знаний и снимает львиную долю однотипных обращений с команды.
Отделы продаж, где важна чёткая подача продукта
- База знаний фиксирует, как вы объясняете выгоды, цены и отличия между пакетами.
- Пример: обучающий центр записывает ответы «Какой результат я получу?», «Сколько длится курс?», «Что входит в стоимость?», и любой менеджер — живой или AI — продаёт в одном стиле.
Сети франшиз и партнёрские программы
- Когда с клиентами общаются десятки точек, база знаний гарантирует единые правила, гарантии и условия.
- Пример: сеть студий красоты использует базу знаний, чтобы во всех городах одинаково отвечать на вопросы про возвраты, подарочные сертификаты и акции.
Как использовать в интерфейсе
- Откройте нужного агента в разделе Дашборд → Агенты и перейдите во вкладку База знаний / Q&A.
- Добавьте ключевые вопросы и ответы вручную: начните с 10–20 самых частых вопросов из чатов, писем и звонков.
- Импортируйте Q&A из файла, если у вас уже есть FAQ в Google Sheets или Microsoft Excel — сохраните в CSV и загрузите, чтобы не перепечатывать тексты.
- Сгруппируйте вопросы по темам (цены, продукт, доставка, гарантии, обучение), чтобы удобнее поддерживать и дополнять базу.
- Проверьте работу в чате: задайте ассистенту те же вопросы, что и клиент, и отредактируйте формулировки прямо в базе знаний.
- Отслеживайте диалоги и статистику в разделе Лиды / Диалоги, чтобы видеть, какие вопросы задают чаще всего и какие ответы стоит улучшить.
Связанные статьи
- Узнайте, как агенты собирают исходные данные для этих ответов, в статье Умный сбор данных через поля формы.
- Посмотрите, как каждый вопрос и ответ сохраняется по конкретному контакту, в статье Управление лидами с полной историей диалогов.
- Если вы сразу отправляете ответы в CRM, комбинируйте базу знаний с интеграциями с CRM, которые приводят готовых к работе лидов.